我想，现在应该没有人会否定网络改变人们生活的事实，其发展速度远超过人类社会任何一次发明与创造，无论是生活形式还是意识形态。因为网络无边界，也没有阶层之分，于是让每个人都可以有自己的声音，而且这种声音不因过去阶层式的管理被束缚住。

走进21世纪，全球范围内的各种突发事件不断发生，由于危机爆发后往往给企业或者个人都会带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭或者人员自杀。对我们而言不仅要面对激烈的市场竞争，而且还要应付各种突发事件危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业和个人带来重大的损失，甚至危及到企业生存。因此，如何去及时发现危机寻找出发生的原因，并相应提出有效的抗御策略、原则处理方法是十分重要的经营手段。特别是2008年的中国，短短半年的时间就经历了多次突发事件，给很多人造成了伤害，但是每次危情发生，都因为及时制定了解决方案，将灾难降到了最低，因此而得已及时的解决。

一、承担责任原则

第一条  为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。

   一 、背景和危机

    WEB2.0时代，企业面临的公关危机主要来自以下几个方面： 1、传统媒介的报道。如报纸、杂志和电视等。 2、网站新闻的新闻转载甚至是专题。如新浪网、搜狐网等。 3、网络论坛和BBS、博客的网民发表的贴子。如百度帖吧、门户如新浪行业论坛、天涯、猫扑等社区论坛。        对于危机公关的处理，都必须了解其传播过程，而任何传播过程，都可以根据AIDA模型分解为注意(attention)、兴趣(interest)、欲望(desire)、行动(action)四个过程。任何研究都离不开对传播主体和客体的人的研究。基于这个逻辑思路，我们需要把握的几个基本点是：      1、新闻的类型划分。企业负面信息可以基本分为：产品和服务问题、公司经营和管理问题、企业和社会关系问题。问题越往后威胁就越大，对公司的品牌形象的影响也就越大。      2、个性与共性。如果一个新闻报道的只是个别业务员和业务纠纷的问题，则是属于个性问题，但是如果报道反映的是普遍存在于公司的产品和业务中的问题，则是属于共性问题。共性问题比个性问题的影响力来的大。      3、公众的认知和感受。如果一个新闻或者帖子反映的是公众或者消费者普遍的感受和利益，并且是公司的产品和经营中切实存在的“问题”（主观或者客观），那么就很容易一石激起千层浪。越是与公众的普遍的利益和认知接近，则问题的影响力越大。      此外，当负面信息出现的时候，我们还要考虑的是：      1、是谁最先反映的问题？是消费者还是记者，还是别有用心的竞争对手？      2、是谁在报道和传播这个问题？是否有人在背后推波助澜。是否有记者或者竞争对手，或者不怀好意的消费者等在试图想把事情搞大，这些人的动机是什么？      3、这个话题可能通过哪些途径传播？是否其他网站或者论坛会转载？是否会有记者跟进报道？这些可能的出口在哪里？      4、会有多少人围观？该话题是否会引起大家兴趣(interst)，并且引发参与(desire)讨论？会有多少的行为公众(action)，发展为联合的线下行为？任何新闻的核心都是围绕人的，只要人不出错，问题都不会很大，最后不了了之。      5、该新闻是否事实明确，道理清晰，公众认知如何？如果大家对事情的真相都不了解，则及时的新闻补救措施是管用的。此外，公众对公司原有的印象也很重要，好公司的品牌是危机到来的时候的最后的防御墙。   接下来，就是具体的处理办法了：    1、针对传统报纸的报道。日常的公关维护很重要，靠关系了。要有自己的发声渠道。      2、针对网站新闻的转载和专题。（1）大型门户网站和专业网站的年度合作协议（说白了就是广告协议）。例如新浪与和讯等，以及一些小型专业网站的协议，例如中国经济网、中国金融网、金融界等。（2）通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司出面与网站协商，甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定。（3）通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理。大数下面的根往往才是最重要的。      当新闻（论坛同理）涉及到公司管理的问题的时候，必须严格处理，防止事情再发生。当问题涉及到共性的问题的时候，甚至事态有一定发展的时候，必须统一口径，甚至出专门的新闻稿澄清。      3、针对论坛等负面言论的处理。（1）回贴灌水。将负面按照涉及的问题类型分类，准备好相应的“应答库”（可以由公司准备后好，或者更直接选取网民的正面回复段落），然后遇到同类问题的时候直接粘贴，越开回复回帖排的越前面，对看的围观者的认知和态度的影响就越大。（2）发布回应主题。单纯灌水，只能在贴子里面看的到，首页上还看不到，因此需要发布相应的主题回应，以澄清视听。发布的反对主题越多，则在气势上会给围观的人错误的判断，受到的态度影响也越大。（3）首页灌水。通过在首页不断灌水，将帖子压到下面，影响力就会大大降低。其形式有：A、发无关的帖，破坏用户体验，使得该论坛的登陆和阅读人数减少；B、发关于公司的大量的正面的权威报道，建立用户正面的认知；C、甚至可以考虑登竞争对手的负面，以及其他一些话题，转移大家的注意力和关注的焦点。（4）沉默。当话题本身是老话题，没有太大的影响力的时候。沉默是最好的选择，不要把沉渣泛起，又引起别人的注意和微观。甚至一些时候用蔑视的语气回复，对围观的人也是很好的影响。（5）积极关注看帖和回贴的人数。根据“沉默的螺旋”理论，即马太效应，观众往往是看哪里热闹往哪里去，这个在网络上表现的也特别明显，大家往往是先挑浏览人数多的帖看。因此，要密切关注热帖的出现和讨论情况。   此外，要积极关注论坛（博客）与平面媒体报道，以及网站新闻之间的三者的互动情况：报纸-网站-论坛（博客），当有协同“共震”的情况出现的时候，则需要密切关注事态发展。   其次，事情没有人推动是搞不大的，一般而言，只要大的门户网站和专业网站搞定，不出现热点栏目和专题，在论坛上积极灌水，则负面是基本上搞不起来的。   最后，当负面信息出现的时候，不要指望所有网站的负面都没有。    1、门户网站像新浪等，新闻是和平面媒介有协议的，每天会自动收集到，然后编辑选取重要的放在频道首页，其他新闻入库是很少有人看到的。    2、网站之间的新闻是机器相互自动抓取的，所以其他小网站和百度等搜索引擎还是会出现的。   根据2/8定律，一方面只有重要网站的显著位置出现的新闻大家才看的到，才有影响力，另一方面，也只有一些新闻才会引起大家兴趣和关注，能够引起行动的则更少了。所以企业在处理的时候一定要有个评估和处理的标准，将精力和资源按轻重缓急来分配。   这样的评估体系应该包括：    1、媒介的出现的位置的重要性和影响程度，观看的都是哪些人。例如QQ的看的人都是年轻人，其影响力自然远远弱于新浪新闻频道。    2、媒介新闻在页面上的停留时间。新闻滚动越快的则影响力越小。    3、新闻话题的影响程度。   总结，企业的网络危机公关的基本动作：    1、信息监测（每天的网站和论坛的信息监测）；2、信息和媒介影响评估体系；3、应对口径（资料准备）；4、与代理公司或者网站的联系处理（个别情况需要发布声明）；5、事后观察和总结（涉及到管理问题的时候必须及时处理）、定期提供月度的监测和总结报告。  

      古人云：“智者千虑，必有一失。”这一点对于处在激烈竞争中的现代企业而言，哪怕是世界知名企业也不例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝的笔记本电脑风波，以及可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界：危机无处不在，无时不有。 　　诚然，任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺、十全十美，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。关键看企业如何面对，怎样处理。 　　危机公关正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。那么企业到底该如何开展危机公关呢？下面提供的若干技巧和相关案例或许会给你有所启迪和帮助。

企业危机公关：企业家要承担“绿色责任”

删除负面信息：我们决不当炮灰

我们决不当炮灰。”在电子商务这股巨浪不由分说迎面袭来的今天，美的日用家电集团总裁黄健表明了态度，“我们会积极应对，但决不会纵容其打乱价格体系，更不容许电子商务网站拿我们的产品充当价格战的炮灰，我们会制定出规范发展电子商务的政策规定，以期各类渠道得到均衡发展，也决不会偏向哪个渠道。”

删除负面信息：伍兹复出引发媒体争风吃醋

     绯闻一揭开，伍兹的小三小四儿发现自己不是惟一的“爱人”，没少互相争风吃醋。可一直靠边看戏，浑身“不搭界”的媒体现在也为伍兹争风吃醋，暗战不断。他们争什么呢？道歉会的三个座位，宣布复出后的第一次专访……抢到的永远是少数，愤愤不平的绝对是大多数。大多数便迁怒伍兹，而伍兹曾经威风八面的团队现在也被证明危机公关不及格。